ISO 9000 gæðastjórnunnarkerfið

apr 11 2018 in , by Hanna G. Daníelsdóttir

 

 

Bloggfærsla um ISO 9000

Aðalheiður, Guðfinna og Hanna

Upphafið má rekja alveg til 1946 þegar fulltrúar frá 25 löndum hittust á fundi í London til að ræða saman um stofnun alþjóðasamtaka sem tækju fyrir gæði og gæðakröfur á breiðum grunni. Í febrúar 1947 eru samtökin formlega stofnuð og skammstöfunin ISO eða International Organisation of Standardization verður til.  Samtökin eru í fjölmörgum löndum og á frönsku heita þau OIN og rússnesku MOS. Orðið ISO kemur úr grísku en “isos” merkir jafningi (equal). Frá 1947 hefur ISO starfsemin gefið út meira en 19500 bækur og greinar um tæknivæðingu, framleiðslu og þjónustu. Í dag er ISO gæðakerfið notað í 178 löndum og 150 manns vinna í höfuðstöðvunum sem eru í Genf, Sviss (intelex, 2018).
ISO 9000 var tekinn upp í Bretlandi árið 1979. Í grundavallaratriðum er tilgangur ISO 9000 að koma í veg fyrir frábrigði á öllum stigum frá hönnun allt til viðhaldsþjónustu (Helga Drummond, 1993).
Skilyrði til að öðlast viðurkenningu samkvæmt ISO 9000 fer fram með skoðun hjá viðurkenndum vottunaraðila og fellst viðurkenning í því að fyrirtæki sanni getu sína til þess að uppfylla kröfur viðskiptavina sinna, kröfustaðallinn sem vottað er eftir, ISO 9001. Til þess að geta fært á það sönnur þarf að færa fullnægjandi sönnur um:

  • Skýr kerfi, verklagsreglur og starfsaðferðir;
  • Skýr boðskiptakerfi;
  • Skýra útlistun á ábyrgð;
  • Ítarlega skjalfestingu allra kerfa og verklagsreglur.
  • Skjalastýringu og skýrar verklagsreglur varðandi breytingar
  • Nægjanlega starfsþjálfun og þjálfun í gæðastjórnun.

Einnig eru metnir þættir eins og fjármögnun, markaðssetning og starfsmannahald. Gæðakerfi ISO byggir á um 20 þáttum og er ferlið kostnaðarsamt og kröfurnar miklar
(Helga Drummond, 1993). Það að fá ISO vottun gerist ekki með því einu að ákveða að ná sér ISO gæðakerfi. Í raun geta fyrirtæki notað hvaða gæðakerfi sem er en fyrirtækið undirgengst skoðun frá viðurkenndum skoðunaraðila sem metur það hvort fyrirtækið uppfylli kröfur ISO staðalsins sem um ræðir (Summers, 2009).
Til að skilja hvað ISO er þurfum við að stíga eitt skref tilbaka og velta fyrir okkur hvað Quality Management System (QMS) stendur fyrir en það er gæðastjórnunar kerfi og ISO setur reglur/skilyrði til að uppfylla kröfur QMS. Þau fyrirtæki og stofnanir sem fá ISO vottun þurfa að fara í gegnum endurskoðun árlega og á þriggja ára fresti þarf að endurnýja réttindin sem eru mjög virt á alþjóðavísu.  Nokkrir tugir íslenskra fyrirtækja hafa fengið gæðakerfi sín vottuð samkvæmt ISO 9001 en tala þeirra er frekar lág miðað við það sem gerist í Vestur-Evrópu. Líklegt má telja að þeim fari fjölgandi því með aukinni hnattvæðingu og hröðum breytingum er þessi vottun talin mjög eftirsóknarverð. Ávinningurinn af vottuðu gæðakerfi er tvíþættur. Má þar fyrst nefna markaðslegur og hins vegar rekstrarlegur. Í vissum greinum atvinnulífsins er hann nánast skilyrði t.d. Í lyfjaiðnaðinum.  Í öðrum greinum líkt og hugbúnaði og upplýsingatækni er mjög mikilvægt að fá vottun svo fyrirtæki tolli á markaði og geti sótt fram í aukinni samkeppni. Þó má hafa í huga að ISO 9000 staðlarnir eru fyrir öll fyrirtæki og alveg óháð hvaða starfsemi fer fram.
Af hverju ISO vottun?
Það má líta á gæðakerfi og bókhaldskerfi sem ekki ósvipaða þætti.  Með bókhaldskerfi er verið að halda utan um fjárhagsstöðu fyrirtækja frá einum tíma til annars og þar eru grundvallarkröfur hafðar til hliðsjónar.  Allur rekstur fer að bókhaldslögum eða ætti að gera það og sama má segja um kröfur til gæðakerfa.
Alþjóðleg samtök líkt og ISO búa ekki til kröfur sem eru aðeins fyrir þá fremstu á markaðnum heldur ættu flest öll fyrirtæki að geta aðlagað sig að ISO gæðakröfum.  Þau fyrirtæki sem eru með þróuð gæðakerfi mæta þessum kröfum auðveldlega á meðan önnur eiga mikla vinnu fyrir höndum. Fleiri fyrirtæki hér á landi ættu að skoða þann möguleika að koma sér upp vottuðu gæðakerfi.
Grunnhugsun á bak við gæðakerfi er að sífellt sé verið að vinna að umbótum á allri þeirri framleiðslu sem gæðakerfið nær yfir. Þegar við erum að hugsa gæðakerfi á þennan hátt þá sjáum við fyrir okkur framleiðslu á bíl eða vél sem er t.d flæðilína sem á að skera kjúkling í bita. En framleiðsla og þar með gæðakerfi er mun víðtækari og nær yfir miklu meira en að framleiða hluti hún getur líka náð yfir nám og kennslu og þar er ætlunin að staldra við í þessari yfirferð.
Gæðakerfi eru ferli sem krefjast þess að rekjanleiki og sýnileiki séu auðveld og aðgengileg. Það er nauðsynlegt að við mat á gæðum sé samræmi á milli orða og gjörða sem dæmi um það er að unnið sé eftir þeim verklagsreglum sem settar eru í gæðahandbók viðkomandi framleiðslu. Hinsvegar leggur gæðakerfið ekki mat á hvort að verklagsreglurnar séu góðar eða slæmar. Svo framanlega sem við erum samkvæm sjálfum okkur í orðum og gjörðum telur gæðakerfið okkur vinna á fullnægjandi hátt (Sigríður Ágústsdóttir, 2008).
En hver er ávinningur þess að vera með vottaða starfssemi. Hann er tvíþættur annarsvegar markaðslegur og hins vegar rekstrarlegur. Markaðslega hlið vottunar er mikilvæg þá má ekki gleyma því að rekstrarlegi þátturinn er enn mikilvægari og getur verið eftir miklu að slægjast. Gæðastjórnun er í raun það sem hver einasti stjórnandi er að fást við frá degi til dags. Stjórnun verður skilvirkari og ábatasamari ef unnið er eftir gæðastöðlum og varla er til það fyrirtæki sem ekki getur nýtt sér eitthvað úr ferlinu sér til hagsbóta án þess að vera vottað en vottun veitir þó aðhald og er mikilvægt tæki í markaðsmálum.

Gæðavottun fyrir nám

Í ISO 9000 er að finna kröfur fyrir gæðakerfi og gæðatryggingu sem eru engan vegin endanlegar heldur má líta á þær sem viðmiðunarkröfur fyrir gæðakerfi og gæðatryggingu.
Skólastarf er í eðli sínu flókið og það getur verið erfitt að hafa yfirsýn yfir alla þá þætti er lúta að starfi innan skólanna. En með innleiðingu á gæðakerfi og gæðavottun og vinna að stöðugum umbótum í takt við þá gæðastefnu sem ríkir innan stofnunarinnar verður auðveldara að hafa yfirsýn og sjá hvernig hægt er að bregðsast við þeim málum sem upp kunna að koma.
ISO 9000 er kröfustaðall þar sem settar eru fram grunnkröfur til gæðakerfa. Kosturinn af því að hafa vottað gæðakerfi er markaðslegur og rekstrarlegur. Að hafa vottaða gæðastefnu getur verið forsenda þess að fyrirtæki á markaði tolli þar og geti sótt fram. Vottaðir staðlar eiga erindi til allra fyrirtækja sama hvaða starfsemi fer þar fram. Þessi staðall er byggður á ferilsnálgun sem er PDCA (e. Plan-Do-Check-Act) og má hugsa sem hringur áhættugrundaðrar hugsunar (ISO,2008)
Tilgangurinn með því að setja upp gæðastjórnunar kerfi er að bæta frammistöðu og framleiðni, styðja við markmið starfseiningar og byggja upp traust á því að þau gæði sem stefnt er að náist og viðhaldist. Á hinn bóginn leiðir gæðastjórnunar kerfi eitt og sér ekki til umbóta á vinnuferlum eða gæðum þjónustu (Eyrún Ellý Valsdóttir, 2010)
Hugsunin á bak við áhættugrundaðar hugsanir er til þess að skipulagsheildin geti lágmarkað neikvæð áhrif á starfsemina með því að koma upp fyrirbyggjandi stýringu.
Skilgreining á verklagi og verkferlum er einkennandi í gæðastjórnunarkerfum eins og ISO. Í skólastarfinu er mikilvægt að þessir þættir séu ljósir, svo sem hvernig skipuleggjum við kennslu, setjum upp kennsluáætlanir, hverning innritum við nemendur, hver er þjónustan á bókasafninu, hvernig ráðum við starfsfólk, hver er þjónusta bókasafns við nemendur, hvernig er ráðið inn  starfsfólk, hvernig framkvæmum við námsmat, hvernig metum við gæði kennslunnar, hvernig stýrum við fjármálum? Samhliða ritun verkferla um þessa þætti er hægt að yfirfara stefnuskjöl skólans, starfslýsingar, áfangalýsingar o. fl. Starfsemi skólans er vel skilgreind og verklag og viðmið í skólastarfinu ljós.Viðurkenndir úttektaraðilar eru fengnir til að taka út gæðakerfið með reglulegu millibili.
Það er jafnframt áskorun fyrir skipulagsheildir að taka upp kerfi sem krefst stöðugra leiðréttinga og umbóta í því umhverfi sem starfsemin fer fram í og er sífellt að verða þróaðra og flóknara. Helstu reglur fyrir gæðastjórnun eru:

  •  Áhersla á viðskiptavini,
  •  Forysta,
  •  Virkni fólks,
  •  Ferilsnálgun,

Ferlisstjórnun er beitt til að stýra starfseminni með árangursríkum hætti. Það gerum við með m.a. Með því að:

  • Vita hvaða kröfur þarf að uppfylla
  • Fylgjast með og meta hvort það tekst
  • Bregðast fljótt við ef eitthvað ber út af
  • Leita leiða til að ná betri árangri

Ferlisstjórnun er hugmynd um að ramma vinnu inn, horfa á hvað fer inn og hvað kemur út, taka mið af kröfum sem viðtakandi gerir og fylgjast með hvernig til tekst að uppfylla þær. Athyglin beinist því að niðurstöðunni og þar með eru sett markmið og árangri fylgt eftir.
Næst er að huga að því hvað þarf til svo að árangri sé náð, ferlið þarf starfsmenn með kunnáttu og hæfni, búnað í samræmi við aðstæður, gagnameðferð og upplýsingakerfi, samskipti og síðast en ekki síst stýringu sem felst í að fylgjast með og leiðrétta jafnóðum.
Hvað gerum við svo? Hvað höfum við lært til að geta gert betur? Hugmyndin um stöðugar umbætur fæddist í tengslum við ferlisstýringu (e. Process Control).

  •  Umbætur,
  •  Ákvarðanataka byggð á sönnunargögnum,
  •  Stjórnun tengsla.

Þegar gæðakerfum er komið á innan fyrirtækja þarf að finna út þarfir viðskiptavina og eru þau talin vera stoð undir farsælan rekstur fyrirtækja. Þau eru þar að auki ákveðin menning innan skipulagsheildarinnar þar sem viðmót og viðhorf starfsmanna miða að því að stuðla að ánægju viðskiptavina.
Helsti ávinningur af því að skipulagsheildin innleiði gæðastjórnunnarkerfi ISO 9000 er:

  • geta boðið að staðaldri vörur og þjónustu sem mæta kröfum viðskiptavina og viðeigandi     lögboðnum kröfum og stjórnvaldskröfum,
  • geta bætt og aukið ánægju viðskiptavina,
  • geta tekist á við áhættu og tækifæri sem tengjast samhengi hennar og markmiðum,
  • geta sýnt fram á samræmi við tilgreindar kröfur gæðastjórnunarkerfisins (ISO, 2008).

ISO 9001 vottun staðfestir að skólastofnanir nálgist ferlastjórnun á verkefnum með kerfisbundnum hætti. Ferlar eru festir í sessi og skjalfestir, sem þýðir að þeir nemendur og um leið foreldrar sem fá  ákveðna þjónustu eiga alltaf að fá sambærilega þjónustu. Með vottuninni hlýtur viðkomandi skóli alþjóðlega viðurkenningu á stjórnkerfi sínu og rekstri sem vekur traust jafnt meðal nemenda og foreldra og ætti að auðvelda allt gagnsæi á stjórn og rekstri skólanna. Einn af þeim neikvæðu punktum sem heyrast er að kerfið kallar á mikið skrifræði. Kjarninn í kerfinu er að skilgreina verkferla og treysta innan þeirrar stofnunar sem kerfið er innleitt í, þannig er nemendum tryggð ákveðin gæðaþjónusta óháð hver framkvæmir hana.

Gæðahringur Demings

Þegar á að innleiða ISO staðal í tengslum við fræðslustarf getur verið gott að nýta sér tæki eins og gæðahring Demings til þess að skilgreina, innleiða og stýra úrbótum og framþróun. Kröfur viðskiptavina og stefna fyrirtækisins er sett í samhengi við stjórnunarlega og stýringar innan fyrirtækisins. Nálgunin beinist að því að afraksturinn verði ásættanlegur í tenglsum við kröfur viðskiptavina og stefnu fyrirtækisins.
Gæðahringur Demings (PDAC) er hringrás sem skilgreinir markmið eða tilgang. Fyrsta þrepið er Skipulagning (e. plan) hún felur það í sér að skilgreina þarf markmið eða tilgang til þess að marka stefnu sem er endurskoðuð reglulega með tilliti til markaðsupplýsinga.  

Annað þrepið er Framkvæmd (e. do) þetta þrep er notað til þess að koma upplýsingum til þeirra sem við á og umbætur og mælingar gerðar.
Þekkingu er deilt á milli þeirra aðila sem eiga í hlut. Rafræn- og/eða pappírsgögn eru skoðuð, formlegir eða óformlegir fundir eru haldnir, umbætur framkvæmdar og mælingar gerðar.
Athugun (e. study) þá er verið að mæla áhrif af ofangreindum atriðum og skoða hvort tilætluðum árangri hafi verið náð.
Viðbrögð (e. act) er notað til þess að hægt sé að bæta ferlið og nota mælingarnar til þess að skapa leiðir til þess að bæta árangur í framtíðinni.

ISO og skólakerfið á Íslandi

Getur lifandi og fjölbreytt skólastarf og staðlaðir ferlar eins og ISO 9000 farið saman. Spurningin er sú hvort að staðlað kerfi hafi hamlandi áhrif á skapandi skólastarf sem er í sífelldri þróun. Hvað með orðfæri staðlanna, hugtök og skilgreiningar, eins og til dæmis:

  • Viðskiptavinur, aðföng og afurð, auðlindir og frávik?
  • Á þetta heima í skólastarfi?
  • Kalla staðlarnir ekki á mikla skriffinnsku?

Með tilkomu ISO 9000 gæðastjórnunar kerfinu er í gangi  þétt ákveðin rýni á þá verkferla sem til staðar eru og markmið með því er að vera stöðugt á tánum hvað varðar umbætur og að skólinn uppfylli þær kröfur sem gerðar eru  til hennar í lögum og reglugerðum varðandi gæði skólastarfs.

Menntaskólinn í Kópavogi

Menntaskólinn í Kópavogi (MK) hefur vottað gæðakerfi ISO 9000:2008 og að þeirra sögn hefur margt áunnist. Starfsemi skólans er betur skilgreind og verklag og viðmið ljósari. Að sögn stjórnenda í MK treystir ISO 9000 verklag innan skólans og tryggir að nemendur fái gæðaþjónustu óháð því hver framkvæmir hana.  Með öðrum orðum hvaða kennari kennir fagið og skipuleggur kennsluna. Hluti úttektar er að huga að gæðum alls skólastarfs og farið er reglulega yfir kennsluáætlanir, innritun nemenda, þjónustu bókasafns, námsmat og fjármálastýringu svo nokkuð sé nefnt. Viðurkenndir úttektaraðilar hafa frá árinu 2009 tekið út skólastarfið í MK á hálfsárs fresti. Á heimasíðu MK kemur fram að kennarar og nemendur séu almennt ánægðir með tilkomu gæðastjórnunarkerfisins og telja að það leiði til umbóta og aukinna gæða í skólastarfi.

Tækniskóli Íslands.

Gæðakerfi ISO 9000 var fyrst vottað í Tækniskóla Íslands () árið 2005 og frá vorönn 2014 hefur það verið í gildi fyrir alla starfsemi skólans.  Gæðakerfið er leiðarvísir um kennsluferli skólans og í stöðugri endurskoðun með úttekt tvisvar á ári.   Grunnhugsunin er að stuðla að umbótum á allri starfsemi skólans líkt og í MK. Mikilvægur hluti gæðakerfisins er að allir geti komið á framfæri ábendingum og kvörtunum í þar til gerða rekstrarhandbók sem staðsett er á heimsíðu skólans. Eins er framkvæmt kennslumat meðal nemenda þar sem nemendur svara spurningum á námsnetinu um áfanga og gæði kennslu.

Lokaorð

Til að fyrirtæki og stofnanir nái góðum árangri í er nauðsynlegt að stýra þeim á kerfisbundinn og gegnsæjan hátt. Gæðastjórnun er eitt af þessum tækjum sem hægt er að nota til að ná markmiðum. Gæðastjórnun byggir á þátttöku allra starfsmanna  og miðar að langtíma árangri innan stofnanna. Markmiðið er að stuðla að ánægju viðskiptavina og bættum hag starfsmanna. Í nútíma þjóðfélagi þar sem krafa um sjáanlegan árangur skóla og fyrirtækja, er mikilvægt að geta sýnt fram á að unnið er eftir vottuðu gæðastjórnunarkerfi. Ein leiðin er ISO 9000 staðalinn sem hér hefur verið fjallað um. Ávinningur af því að nýta þetta tæki fyrir skóla er að okkar mati agaðri vinnubrögð,betri stjórnun og meiri gæði sem kemur til vegna staðlaðra vinnubragða og ferla.

 

 

Heimildir

Eyrún Ellý Valsdóttir (umsjón). (2010). Innri endurskoðun Reykjavíkurborgar 2010 sótt af https://reykjavik.is/sites/default/files/ymis_skjol/skjol_utgefid_efni/handb_k_innri_endursko_unar_2010_mars.pdf

Helga Drummond (1993). Gæðastjórnun -leið til betri árangurs. Reykjavík. Framtíðarsýn hf.

Helgi Þór Ingason. (2006).  Útbreiðsla ISO9001-þróunin á Íslandi og erlendis. Sótt af: https://notendur.hi.is/~aho4/Kennsla/Itarefni/Utbreidsla%20ISO9001%20-%20throunin%20a%20Islandi%20og%20erlendis_Helgi%20Thor%20Ingason.pdf

Intelex.blog.(2018) What is ISO9001? Facts you should know (Infographic).

Sótt af: https://blog.intelex.com/iso-9001-facts-and-figures-you-should-know-infographic/

ISO. (2008, nóvember 15). ISO 9001:2008. Staðlaráð Íslands.

https://deming.org/explore/p-d-s-a

Menntaskólinn í Kópavogi (2016) ISO. sótt af

http://mk.is/index.php/skolinn/mat-a-skolastarfinu/vottadh-gaedhakerfi-mk

Tækniskólinn, skóli atvinnulífsins. (e.d.) Gæðamál sótt af

https://tskoli.is/taekniskolinn/

Sigríður Ágústsdóttir. (2008). Gæðavottun Menntastofnunar Innleiðing ISO-vottunar í GÁTT ársrit Fræðslumiðstöðvar Atvinnulífsins. http://frae.is/wp-content/uploads/2017/11/G%C3%A1tt_2008.p.df

Summers, D. C. (2009). Quality management -Creating an sustaining organizational

effectiveness.New Jersey: Pearson Prentice Hall.